Badania satysfakcji i lojalności klientów

Monitoring satysfakcji klientów jest jednym z kluczowych czynników wpływających na sukces marki. Wiedza na temat tego, jak klienci postrzegają oferowane przez nas usługi oraz jak je oceniają pod kątem spełniania swoich potrzeb, umożliwia zdiagnozowanie obszarów, które wymagają działań służących podniesieniu konkurencyjności marki.

Analiza poziomu satysfakcji klientów zarówno własnych, jak i marek konkurencyjnych pozwala na sporządzenie benchmarków, umożliwiających określenie pozycji marki na tle jej bezpośredniej konkurencji. Badania satysfakcji odnoszą się między innymi do następujących obszarów funkcjonowania marki:

• oferty,
• wizerunku,
• obsługi,
• kanałów kontaktu z klientem (placówek, infolinii, serwisów internetowych).

Podstawowy wynik analizy stanowią wartości syntetycznych indeksów CSI (ang. Customer Satisfaction Index), a także NPS (ang. Net Promotor Score).

Badania lojalności pozwalają na określenie kluczowych czynników budujących więź klienta z daną marką. Umożliwiają one oszacowanie odsetka klientów zagrożonych odejściem (tak zwanych „grup ryzyka”), a także identyfikację głównych czynników warunkujących decyzję o zmianie dostawcy usług.

Badania Mystery Shopper

Obsługa klienta oraz odnoszące się do niej standardy stanowią jedne z najistotniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej na rynkach, na których konkurują ze sobą marki oferujące zbliżone pod wieloma względami produkty i usługi. Określenie wysokich standardów obsługi oraz ich realizacja zapewniają utrzymanie wysokiej satysfakcji klientów.

Badania mystery shopper (tajemniczy klient) pozwalają zweryfikować spełnianie standardów obsługi klienta przez pracowników firmy odpowiadających za bezpośredni kontakt z klientem.

Specyfika badania zakłada, że ankieter – nazywany w tym przypadku audytorem – przeprowadza w placówce sieci dystrybucji wizytę, podczas której wciela się w rolę klienta i postępuje zgodnie ze scenariuszem przygotowanym przez agencję. Przebieg wizyty jest rejestrowany (nagranie audio lub audio-wideo). Ponadto bezpośrednio po wizycie audytor wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz oceny standardów obsługi klienta.

Poza wizytami mystery shopper możliwe jest również przeprowadzenie audytów w formie telefonicznej – badanie mystery caller.